SpearNet所提供的服務包括 美國、日本與德國代收(或代購)包裹後,再以配合的國際物流運送回台。

一直以來我們秉持著要帶給會員們方便又安心的服務品質,所以我們在每一個國家的寄送服務,都仔細挑選過所配合的物流合作單位。

此次事件為SpearNet的會員馬小姐使用我們的德國代收服務,在德國網站購買了一台電器商品(g******),但是在商品運送回台置馬小姐手上拆封後發現嚴重破損的狀況。

 

從會員馬小姐發現商品破損並且於SpearNet粉絲專頁聯繫該專頁管理者(以下簡稱為小編)到目前為止,SpearNet接收到了很多較為負面的指控而在我們能夠查清事件的原委之前,我們也只能不斷的提出我們正在查原因,並非推卸責任,畢竟協助台灣的會員們收到他們的包裹是我們公司唯一的服務,我們相當重視這個事件。

 

 

接下來要分析此次的德國代收服務[商品破損事件]的事件,我們願意公開我們的處理程序與搜查此事件的過程,也算是對長期支持SpearNet的會員們一個交代,證實我們並非會員馬小姐(!以及其他並沒有使用過我們服務的臉書使用者!)在我們粉絲專頁上評論上所寫的不負責任、超爛服務、詐欺公司等等不實指控。

 

2017.09.01

會員馬小姐對德國代收專員Helen提出代收委託。

Helen是德國站代收專員,Helen經過評估後,發現會員馬小姐所要委託代收的包裹屬於超大型包裹,而SpearNet德國站所配合的物流並不收取如此大體積的包裹,所以Helen告知會員馬小姐我們必須找其他物流公司配合; 而會員馬小姐也答應這個做法。

 

信件往來-_告知運費與保險價值  

 

 

2017.09.01

會員馬小姐希望購買包裹保險,但是德國代收專員不建議,也說明了原因。

因此依照馬小姐的意願,我們也確實購買了保險。

不建議買保險建議  

*事件發生後,也將購買憑證轉發給馬小姐了。

 

 

2017/09/16

會員馬小姐於SeparNet粉絲專頁上私訊給小編,說她打開包裹後,發現商品嚴重破損。

當下小編告知會員馬小姐必須寫信至德國代收站跟Helen說,因為小編的職責是管理粉絲專頁的折扣發佈、協助會員在使用網站填單或操作上的疑難雜症,並無權限管理會員們的訂單或是包裹甚至是個人資料。會員馬小姐也寫信給Helen,並開始等待回音。

收到破損商品  

 

 

2017/ ( 聯繫時間為2-3週左右)

德國代收專員Helen收到來自德國DHL的回音,DHL表示不予理賠,而原因(原始信件)如下:

_CL5E__429450408(DHL對於理賠申訴的回音)    

 

這封信為德國專員為會員向德國DHL物流公司所申請的理賠後所得到的回音,內容提及:

第一段匡線中的內容為...DHL表示當您決定使用該物流服務,

即表示您同意遵守DHL的規定與使用者本身所需配合的事項(DHL's Terms and Conditions)。

 

第二段匡線中的內容為... DHL經過調查後,確認是因為會員的包裹本身沒有包裝穩固足夠應付長途運輸(包含空運過程),

並且按照DHL的理賠條款中第二條,這樣的情況是不予理賠的。

 

 

而這一封回音,我們德國的代收專員也是等待了將近2-3週,並非我們用不負責任的態度處理。

 

 

 

2017/11/16

會員馬小姐於我們私訊中對我們的負面評論

基本上,我們都非常可以體諒會員的心情,我們也一再地告訴她,我們會極力去爭取德國的賠償,但是需要給我們時間去證實這是能夠賠償的。

客服告知處理流程與馬小姐的回應  

 

事實上並非我們自行使用多家物流公司寄送,而是DHL的使用條款中有註明:

DHL的條約 -1.routing  

當您決定使用DHL服務時,表示您同意此條款:物流的途徑可能會有中繼站。

 

 

2017/xx/xx

會員馬小姐告知小編當初Helen告訴她只要買保險就可以理賠,但卻找不到這段對話之信件往來證據。

誤解保險與理賠的條件  

 

 

2017.11.03~ 

在等待我們持續與德國代收專員/DHL調查此事件之間,卻收到許多負面評價,甚至發現這些負評的給予者也不是本公司的會員。

 -0  

-1  

-2  

 -3  

 

 

經由SpearNet的審查後,我們對於德國此次配合之物流不予理賠的原因進行以下幾點的解釋:

1. 為什麼買了保險得不到理賠?

在馬小姐收到包裹時,外箱並無破損,是打開包裝之後發現裡面的商品破損,所以DHL將責任歸屬於原廠包裝本身不能承受長途運輸(包含空運)。

 

2. 為什麼SpearNet德國站不予理賠?

SpearNet德國站此次代收馬小姐的包裹是屬於超大型物件,根據本公司的規定會以原箱交給合作的物流公司,所以並不存在因為我們的包裝不牢固而導致破損,並且所使用的物流也是會員所同意使用,我們非常不樂意見到這樣的情況發生,但是並不代表我們我們必須承擔所有的責任,這點也希望會員能夠理解。在事件一發生時,小編也建議過會員也應該一併告知原廠,因為也可能在原廠出貨時就已經發生破損。

 

3. SpearNet德國站對會員的誠意:

SpearNet德國站願意提供會員馬小姐36個月的免費代收,也希望會員能感受到我們的誠意。

 

4. SpearNet對此次事件的檢討:

其實無論是在美國、日本或是德國代收的服務上,這樣的事件是極少機率發生的; 在過去曾有一位會員委託我們運送電視機,在包裝完好的情況下,到了台灣發現破損,當時我們也在第一時間建議會員聯絡該出貨廠商,而該會員後來也得到廠商重新出貨的處理回應,第二次運送時,包裹與內容物均為良好狀態。我們會在官網建立類似事件的規則說明與建議方針,給予各位會員更多資訊可參考,也能明白運送大型物件、精密儀器等所存在的風險。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

spearnettw 發表在 痞客邦 留言(1) 人氣()